English وزارة المالية تحقق نتائج استثنائية في إسعاد المتعاملين والارتقاء بجودة الخدمات في النصف الأول 2024 15 أغسطس 2024 حققت وزارة المالية نتائج استثنائية في مجال إسعاد المتعاملين والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة خلال النصف الأول من العام الجاري، حيث أظهرت مؤشرات أداء مركز الاتصال في الوزارة ارتفاعاً ملحوظاً في نسبة سعادة المتعاملين وصل إلى 96%، وارتفاع نسبة إنجاز طلبات المتعامل إلى 96 %، في حين كانت النسبة المستهدفة لكلا المؤشرين 90%. خدمات سريعة وفعالة وأكد سعادة يونس حاجي الخوري وكيل وزارة المالية أن مؤشرات أداء مركز الاتصال تجسد الجهود الحثيثة للوزارة في مجال إسعاد المتعاملين الذي يمثلون محور اهتمامها، وحرصها على تقديم الدعم الاستثنائي لهم، مشيراً إلى أن مركز الاتصال وقنوات إسعاد المتعاملين أدت دوراً محورياً في تحقيق هذه النتائج، وذلك من خلال توفير خدمات سريعة وفعالة، وحل الاستفسارات بكفاءة عالية من خلال توفير قنوات تواصل مباشرة تتيح تقديم حلول مبتكرة لكافة الطلبات. وأضاف سعادته: "إن النتائج الاستثنائية التي حققها المركز تعود إلى الكفاءة العالية لفريق العمل، وتدريبهم المستمر على أحدث التقنيات، والاستثمار في البنية التحتية التكنولوجية المتطورة. كما أن اعتماد المركز على أنظمة ذكية لتحليل البيانات وتوقع احتياجات المتعاملين، ساهم بشكل كبير في تحسين جودة الخدمات المقدمة، وستواصل الوزارة العمل على تطوير أداء قنوات إسعاد المتعاملين ومركز الاتصال وإطلاق باقة جديدة من القنوات الرقمية المعززة بالذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة متكاملة وفريدة للمتعاملين". أبرز النتائج ومن أبرز النتائج التي حققتها قنوات إسعاد المتعاملين ومركز الاتصال في وزارة المالية خلال النصف الأول من العام الجاري، وصول نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال 20 ثانية إلى 87.9 %، وعدم تجاوز نسبة المكالمات التي لم يتم الرد عليها إلى 2%، ومتوسط مدة المكالمات الواردة 4:30 دقيقة، أما متوسط مدة وضع المتعامل على الانتظار فبلغت (صفر) حيث كان الرد فورياً دون انتظار. وتجاوز إجمالي عدد طلبات الدعم الواردة لقنوات إسعاد المتعاملين 35 ألف طلب كالتالي: 18257 مكالمة واردة، و10464 بريداً إلكترونياً، و1362 دردشة فورية، و6098 طلب عبر نظام الخدمة الذاتية، و148 خدمة استفسارات. وفي إطار سعيها لتعزيز التحول الرقمي في عملياتها، طورت وزارة المالية خلال العام الماضي استراتيجية لإدارة قنوات إسعاد المتعاملين ومركز الاتصال، ونفذت مبادرات لهيكلية القنوات لرفع كفاءة العمليات، كما طورت شاشات ذكية عبر نظام بحيرة البيانات لتحليل بيانات المتعاملين والطلبات الواردة لضمان تقديم خدمات استباقية تنعكس إيجاباً على تجربة المتعاملين.
